Національний банк України ухвалив нові вимоги до розкриття банками інформації про послуги в рекламі та на вебсайтах, а також рекомендації щодо організації банками розгляду звернень споживачів.
Мета нових вимог до розкриття інформації – забезпечити повну, прозору та зрозумілу інформацію про послуги для споживачів. Водночас рекомендації щодо роботи зі зверненнями покликані забезпечити якісний розгляд банками звернень та самостійне виправлення ними виявлених порушень прав споживачів.
Банкам потрібно змінити інформацію про послуги на вебсайтах та у рекламі, щоб відповідати вимогам. Розуміючи, що це вимагає часу та ресурсів, НБУ дає фінансовим установам 6 місяців для адаптації.
Вимоги до розкриття банками інформації у рекламі та на вебсайтах
Через три місяці усі банки повинні надавати вичерпну інформацію про послуги на вебсайті в єдиному уніфікованому форматі. Насамперед вказувати повну вартість послуги, зокрема комісії третім особам та платежі за додаткові послуги (наприклад, страхової кампанії, державного реєстратора, нотаріуса, оцінювача), періодичність погашення кредиту, умови дострокового повернення, можливі штрафи у випадку невиконання клієнтом зобов’язань тощо.
Споживач, зайшовши на вебсайт будь-якого банку, повинен мати змогу завантажити файл з вичерпною інформацією про повну вартість, умови отримання послуги, ризики тощо, а також легко порівняти послуги декількох різних банків.
Управління захисту споживачів фінансових послуг Національного банку через три місяці почне контролювати дотримання банками цих вимог та здійснювати щоденний моніторинг вебсайтів. За нерозкриття інформації про послуги в повному обсязі у законодавстві передбачені штрафні санкцій від 300 до 600 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян за кожен випадок.
Через шість місяців на вебсайтах банків мають з’явитися калькулятори для розрахунку витрат або доходів від послуги.
Також через шість місяців запрацюють нові вимоги до розкриття інформації в рекламі. Реклама так само має містити істотні характеристики банківської послуги, зокрема інформацію про повну вартість, умови отримання послуги, ризики тощо.
Вимоги до розкриття банками інформації затвердженні Постановою №141 Правління Національного банку України від 28 листопада 2019 року «Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення банками клієнтів щодо банківських та інших фінансових послуг».
Рекомендації для банків щодо роботи зі зверненнями споживачів
Національний банк рекомендує фінансовим установам розробити автоматизовану базу даних, куди вноситиметься вся інформація про звернення громадян.
Також НБУ рекомендує банкам визначати відповідального співробітника за розгляд кожного звернення, проводити програми навчання працівників банку, які працюють з клієнтами, усувати виявлені під час звернення порушення, а також попереджувати подібні порушення щодо інших клієнтів.
Методичні рекомендації затверджені Рішенням №889-рш Правління Національного банку України від 28 листопада 2019 року «Про схвалення Методичних рекомендацій щодо організації розгляду звернень та проведення особистого прийому клієнтів у банках України».
Нагадаємо, що у вересні 2019 року Верховна Рада України ухвалила закон, відповідно до якого Національний банк отримав повноваження на захист прав споживачів фінансових послуг. Він почне діяти з січня 2020 року, через три місяці після його підписання Президентом.