- Що сталося
- Що вирішили суди першої та апеляційної інстанцій
- ВС: повідомити потрібно саме абонента
- Оголошення на сайті недостатньо
- Чому SMS у цій справі не підтвердило належного повідомлення
- «Зміна умов», а не подорожчання: ВС відхилив аргумент оператора
- Окреме питання – докази оператора
- Що врешті вирішив Верховний Суд
- Що важливо у правовій позиції КЦС ВС
«Судово-юридична газета» розповідає, що Касаційний цивільний суд у складі Верховного Суду розглянув спір між абоненткою та оператором мобільного зв’язку щодо зміни вартості тарифного плану та списання коштів із мобільного рахунку.
ВС сформулював важливий висновок для споживачів та операторів електронних комунікацій.
Зокрема, оператор повинен повідомити саме абонента про зміну тарифу, його нову вартість і строк запровадження змін. Цей обов’язок діє і щодо абонентів, які отримують послуги знеособлено. Якщо оператор не довів належного повідомлення споживача, оновлений тариф не можна вважати складовою договору приєднання.
Що сталося
Позивачка користувалася мобільним номером, який обслуговував оператор за публічним договором. Послуги за цим номером надавалися знеособлено, а сама користувачка не була зареєстрована в оператора власником номера.
З 29 жовтня 2018 року номер обслуговувався за тарифним планом, за умовами якого до 17 січня 2023 року абонент отримував 6000 Мб мобільного інтернету за 75 грн на чотири тижні.
9 січня 2023 року оператор змінив умови тарифу. З 17 січня абонентам мали надавати 8000 Мб, а вартість пакета становила 105 грн на чотири тижні. Якщо на рахунку не вистачало коштів для оплати повного пакета, вартість денного пакета становила 20 грн.
Інформацію про нові умови оператор оприлюднив на своєму офіційному сайті.
Позивачка стверджувала, що про збільшення вартості тарифу її належним чином не повідомили. 17 січня 2023 року вона поповнила рахунок на 75 грн, розраховуючи на попередню вартість пакета. Однак із 18 до 21 січня з її рахунку було списано загалом 100 грн.
За словами позивачки, про зміну вартості тарифного плану до 105 грн вона дізналася лише 21 січня після звернення до оператора.
Тому жінка звернулася до суду, вимагаючи, серед іншого, повернути списані 100 грн, відновити тариф вартістю 75 грн на чотири тижні та повернути різницю між фактично списаними коштами і вартістю попереднього тарифу.
Що вирішили суди першої та апеляційної інстанцій
Спочатку суди стали на бік оператора.
Дунаєвецький районний суд Хмельницької області відмовив у задоволенні позову, а апеляційний суд підтримав це рішення.
Суди виходили з того, що оператор завчасно повідомив про зміну тарифного плану: розмістив інформацію на сайті та надіслав SMS на номер абонента. Якщо користувачка не погоджувалася з новими умовами, вона могла перейти на інший доступний тариф або відмовитися від послуг.
Крім того, апеляційний суд зазначив, що позивачка не була ідентифікована оператором як власниця номера, а послуги за ним надавалися знеособлено.
Верховний Суд із таким підходом не погодився.
ВС: повідомити потрібно саме абонента
Ключовим у справі стало питання: за яких умов зміна оператором тарифного плану споживача буде правомірною?
КЦС ВС звернув увагу, що відносини сторін регулювалися, зокрема, Цивільним кодексом України, Законом «Про електронні комунікації» та чинними на той час Правилами надання та отримання телекомунікаційних послуг.
Абонент у таких правовідносинах є стороною договору приєднання. Його умови встановлює оператор, а споживач приєднується до запропонованого договору в цілому і не може пропонувати власні умови.
Водночас зміна ціни після укладення договору допускається лише у випадках і на умовах, установлених договором або законом.
Тому можливість оператора змінити тариф не означає, що нові умови можуть застосовуватися до абонента без дотримання встановленого законом порядку його інформування.
Верховний Суд наголосив: умови договору приєднання мають бути доведені до відома абонента, а саме на операторі лежить обов’язок довести, що він у належний спосіб повідомив кінцевого користувача про відповідні зміни.
Суд також врахував, що споживач у таких правовідносинах є слабкою стороною. За відсутності належних і допустимих доказів сумніви та припущення у спорі про захист прав споживача мають тлумачитися переважно на його користь.
Оголошення на сайті недостатньо
Важливий висновок КЦС ВС стосується способу повідомлення.
За висновком Верховного Суду, про зміну умов договору, зокрема умов надання послуг, тарифів і тарифних планів, оператор має повідомляти саме абонента, а не невизначене коло осіб через вебсайт.
Інформація в такому повідомленні повинна подаватися у доступному та зручному для абонента вигляді, що забезпечує її однозначне та чітке розуміння.
При цьому обов’язок оператора не залежить від того, чи ідентифікований користувач.
Тобто навіть якщо мобільний номер обслуговується знеособлено, це не звільняє оператора від необхідності повідомити абонента про зміну умов надання послуг або тарифу.
Таке повідомлення оператор надсилає абонентові на номер телефону. Воно має містити інформацію про зміни, термін або строк їх запровадження, а також посилання на офіційний вебсайт, номер телефону чи інше доступне абонентові джерело, де викладена інформація про зміни умов договору.
Без належного підтвердження того, що саме абонента ознайомили з оновленими тарифами, обов’язок оператора не є виконаним, а відповідні тарифи не можна вважати складовою договору приєднання, зазначив Верховний Суд.
Чому SMS у цій справі не підтвердило належного повідомлення
Суди попередніх інстанцій встановили, що 9 січня 2023 року оператор надіслав на номер позивачки SMS.
У повідомленні йшлося про перегляд умов надання мегабайтів та зазначалося, що абонент надалі отримуватиме інший обсяг мобільного інтернету. Також було посилання на джерело додаткової інформації.
Однак Верховний Суд звернув увагу на дві важливі обставини.
По-перше, в SMS не було інформації про зміну абонентської плати та термін запровадження такої зміни. Повідомлення містило загальні відомості лише про зміну обсягу пакета інтернет-послуг.
Крім того, оператор не підтвердив, що надав позивачці вичерпну інформацію про нову вартість послуг на чотири тижні, дату зміни цієї вартості та можливість вибору іншого, дешевшого тарифного плану. Водночас за Правилами №295 у разі зміни тарифу оператор повинен запропонувати споживачеві безоплатно обрати будь-який інший доступний для підключення тарифний план.
По-друге, позивачка поставила під сумнів доказ, на підставі якого суди встановили факт надсилання SMS.
Таким доказом був витяг із системи «Toolbox». Верховний Суд зауважив, що роздруківка електронного документа не є самим електронним доказом, а лише його копією.
Позивачка посилалася на запис телефонної розмови з оператором від 21 січня 2023 року. За її доводами, під час цієї розмови оператор визнав відсутність відомостей про отримання нею SMS щодо зміни умов тарифу та назвав причиною збій у програмі.
Оператор цих доводів не спростував, а оригіналу електронного доказу не надав.
За таких обставин суди мали врахувати вимоги частини шостої статті 95 ЦПК України: якщо відповідність копії електронного доказу оригіналу поставлена під сумнів, а оригінал не подано, такий доказ не береться судом до уваги.
«Зміна умов», а не подорожчання: ВС відхилив аргумент оператора
Оператор стверджував, що вартість тарифного плану для позивачки нібито не збільшилася, а відбулася зміна умов обслуговування за тарифним планом.
Верховний Суд визнав цей аргумент безпідставним.
Кількість мобільного інтернету справді збільшилася з 6000 до 8000 Мб, але одночасно вартість пакета змінилася із 75 до 105 грн на чотири тижні.
Отже, збільшення обсягу послуг було пов’язане зі зміною умов тарифного плану та вплинуло на ціну відповідних послуг. Така зміна допускалася лише за умови належного інформування позивачки про зміну умов надання послуг і тарифу – розміру абонентської плати.
Окреме питання – докази оператора
Верховний Суд також звернув увагу на процесуальні порушення під час розгляду справи.
Відповідач подав відзив і докази до суду, однак належним чином не підтвердив їх надсилання позивачці.
На цю проблему Верховний Суд уже вказував у попередній постанові від 28 лютого 2024 року в цій самій справі.
Під час нового апеляційного розгляду відповідні докази знову були долучені.
КЦС ВС зазначив, що відповідач мав об’єктивну можливість своєчасно подати докази разом із відзивом до суду першої інстанції та належно надіслати їх позивачці. Тому за відсутності підтвердження об’єктивних причин, які унеможливили своєчасне подання доказів, апеляційний суд не мав визначених законом підстав для їх приєднання до матеріалів справи.
Посилання оператора на помилку працівника поштового оператора в індексі позивачки цього не змінювало, оскільки, за висновком Верховного Суду, відповідач міг виявити таку помилку ще в день її допущення.
Що врешті вирішив Верховний Суд
КЦС ВС частково задовольнив касаційну скаргу та скасував рішення суду першої інстанції і постанову апеляційного суду в оскарженій частині.
Верховний Суд не направив справу на ще один новий розгляд, а ухвалив нове рішення про часткове задоволення відповідних позовних вимог.
Суд зобов’язав оператора:
- повернути 100 грн на особовий рахунок номера, яким користується позивачка;
- відновити за цим номером умови тарифного плану вартістю 75 грн за чотири тижні, починаючи із січня 2023 року, до моменту зміни такого тарифного плану чи його умов із дотриманням прав абонента як споживача послуг;
- повернути на особовий рахунок різницю між коштами, які були списані починаючи із січня 2023 року за тарифним планом на чотири тижні, та тарифом вартістю 75 грн на чотири тижні – до моменту зміни тарифного плану чи його умов із дотриманням прав абонента як споживача.
Постанова Верховного Суду у справі №674/284/23 є остаточною та оскарженню не підлягає.
Що важливо у правовій позиції КЦС ВС
Із постанови випливають кілька принципових висновків для спорів між операторами електронних комунікацій та споживачами.
По-перше, можливість оператора змінити тариф не є безумовною. Зміна ціни після укладення договору допускається у випадках і на умовах, установлених договором або законом. При зміні умов надання послуг і тарифу оператор повинен дотриматися встановленого порядку повідомлення абонента.
По-друге, розміщення нових умов на сайті не замінює повідомлення абонента. Оператор має повідомити саме кінцевого користувача, а не лише оприлюднити інформацію для невизначеного кола осіб.
По-третє, це правило поширюється і на знеособлених абонентів. Те, що конкретна фізична особа не ідентифікована оператором як власник номера, не звільняє його від обов’язку надіслати повідомлення на відповідний номер телефону.
По-четверте, повідомлення має містити достатню та зрозумілу інформацію. У цій справі Верховний Суд окремо звернув увагу, що SMS не містило інформації про зміну абонентської плати та термін запровадження такої зміни.
По-п’яте, довести належне повідомлення повинен оператор. Якщо оператор не підтвердив доведення до відома саме абонента оновлених тарифів, відповідний обов’язок не можна вважати виконаним, а нові тарифи – складовою договору приєднання.
Таким чином, ключове значення має дотримання передбаченої законом процедури: оператор повинен належним чином повідомити абонента про зміни та бути спроможним довести виконання цього обов’язку.
