Це було затверджено 31 серпня на засіданні Комітету управління Проекту з комплексної реформи ДФС.
Міністр фінансів України О. Данилюк наголосив, що для наближення роботи ДФС до світових стандартів та перетворення її в сервісну організацію необхідно зменшити людський фактор, автоматизувати процеси та перейти до моделі роботи, коли більшість послуг платники податків можуть отримати в он-лайн режимі. «Цей підхід дав позитивні результати в інших державних відомствах в Україні та широко використовувався при наданні послуг фіскальними службами в світі, тому ДФС потрібно продовжувати осучаснювати свої підходи до роботи. Для кожного платника податків робота з ДФС має стати зручнішою», – зазначив Міністр.
Що було встановлено?
Функціонування ДФС можна зробити ефективнішим для держави та зручнішим для платників, сфокусувавшись на таких основних напрямках:
1. Обслуговування платників:
Близько 60% контактів платників з ДФС здійснюється через ЦОПи, що в три рази перевищує середній показник розвинених країн, де 20% - фізичні контакти, 20% - контакти через контактний центр (call-центр), 60% - контакти через електронні сервіси. В розрізі ЦОПів, близько 50% звернень - подача податкової звітності і платежі.
Працівників ЦОПів, які займаються обслуговуванням платників податків, можна розвантажити завдяки збільшенню кількості адміністративних послуг он-лайн через ЕКП (електронний кабінет платника), тим самим полегшуючи взаємодію платників з ДФС (35 з 55 адмінпослуг податкового напрямку можуть повністю надаватись он-лайн, інші можуть частково надаватись он-лайн).
Наразі лише 2,4% контактів з ДФС здійснюється через call-центр, що в 24 рази менше, ніж кількість фізичних контактів через ЦОПи. В той час коли в середньому в розвинених країнах співвідношення кількості фізичних контактів та контактів через call-центр - 1:1. Водночас на сьогодні Національний контактний центр ДФС технічно в змозі обслуговувати лише 50% вхідних дзвінків (близько 5,5 тис. з 10 тис. вхідних дзвінків щодня).
2. Податкові перевірки:
- Можливо частково автоматизувати процес камеральних перевірок для ефективнішого використання наявних ресурсів.
- Якість документальних перевірок можливо вдосконалити шляхом оновлення та деталізації моделі податкових ризиків та чіткішим відбором підприємств для планових перевірок. Зараз модель видає до 10 разів більше підприємств, ніж можливо перевірити поточними ресурсами, а це передбачає ручне коригування.
- Вирішення цих питань зробить призначення і результати перевірок об’єктивнішими.
3. Погашення боргу:
- Через високе навантаження на одного податкового керуючого (близько 800 юридичних осіб та ФОПів-боржників) велика кількість боржників відпрацьовується неефективно, або не відпрацьовується взагалі.
- Більше 50% обсягу податкового боргу має надзвичайно низьку ймовірність стягнення (підприємства без активів, банкроти, ліквідовані банки тощо).
- Вирішення зазначених проблем дозволить збільшити надходження до бюджету.
4. Робота з персоналом:
- Виявлено потенціал для ефективнішого розподілу функцій між працівниками (приклад: в розвинених країнах погашенням боргу в середньому займається 13% всього персоналу податкових, у той час як в українській ДФС - 4%).
- Недостатньо інструментів, направлених на підвищення мотивації персоналу.
- Скорочення персоналу було нерівномірним (~25% в одних областях і більше 50% у інших), що призводить до різного навантаження в залежності від регіону.
- Вирішення цих питань дозволить краще мотивувати працівників та ефективніше розподілити обов’язки.
Що далі?
Комітет управління Проектом погодив першочергові кроки за кожним з напрямків. Це перелік швидких змін, що вже в короткостроковій перспективі підвищать ефективність операційних процесів у ДФС, полегшать процес сплати податків для платників, і які стануть запорукою подальших перетворень. Серед них:
Обслуговування платників:
- Систематизувати та пришвидшити процес розвитку онлайн-послуг.
- Почати розширення та вдосконалення контактного центру ДФС (call-центру), щоб будь-який платник податків міг отримати якісну консультацію по телефону, а в майбутньому й замовити адміністративну послугу.
- Проаналізувати перспективи та шляхи розвитку ІТ-систем ДФС для того, щоб зробити ДФС захищеною та провідною установою в ІТ.
Податкові перевірки:
- Розробити логіку та алгоритм автоматизації камеральних перевірок.
- Вдосконалити моделі визначення податкових ризиків, використовуючи розширену аналітику.
Погашення боргу:
- Розробити і впровадити системи пріоритизації та сегментації боржників, що дозволить скеровувати ресурси податкових керуючих на боржників з високою ймовірністю стягнення.
- Запустити спеціальний підрозділ для контакту з активними боржниками за прикладом банківського сектору (контактний центр для вихідних дзвінків).
Робота з персоналом:
- Розробити та впровадити ініціативи для підвищення мотивації.
- Детально проаналізувати розподіл функцій між працівниками та розробити рішення для підвищення їхньої ефективності.
- Проаналізувати та впровадити найкращі світові методологічні практики навчальних програм.
- Комітет управління зустрічатиметься регулярно і затверджуватиме подальші кроки для впровадження комплексної реформи ДФС.
Нагадаємо, що Проект з комплексної реформи ДФС був запущений Міністерством фінансів та ДФС за підтримки Прем’єр-міністра України Володимира Гройсмана та за участі провідної міжнародної консалтингової компанії у червні 2017 року.