Вони хочуть використовувати найрізноманітніші канали, зручні для них. І одночасно фахівці пророкують перетворення традиційних магазинів на шоу-руми вже до кінця поточного десятиліття.
Під час дослідження аналітики Capgemini дійшли до висновку, що сучасні покупці не мають прив'язаності до якогось конкретного каналу продажів. Ними було опитано 16 тис. респондентів в 16 країнах, які можна охарактеризувати як зрілі і ринки, що розвиваються, в плані електронної комерції (Австралія, Бразилія, Великобританія, Німеччина, Індія, Італія, Іспанія, Канада, Китай, Мексика, Російська Федерація, Туреччина, Фінляндія, Франція, Швеція, США).
За прогнозами фахівців компанії, буде зростати запит на рівну присутність рітейлерів у всіх каналах одночасно. І споживачі вважають, що перехід між каналами повинен бути простим і непомітним. Тобто люди вважають, що повинна відбутися конвергенція онлайн-магазину, звичайного магазину, мобільного сайту і навіть сторінки в соціальній мережі.
"Хоча раніше рітейлери вигравали і виживали за рахунок прекрасного мерчандайзингу або преміального розташування, тепер в компаніях розуміють, що в даний момент інвестиції повинні скеровуватися в інші сфери, - вважають в консалтинговій компанії Forrester. - У першу чергу, це мультиканальне рішення в магазинах і перенаправлення ресурсів на користь інформаційних технологій".
60% опитаних очікують, що остаточно це має стати нормою вже в 2014 р. У дослідницькій компанії називають такі цілі важкодосяжними, так як більше половини респондентів не вважають достатніми зусилля торговців, які вони докладають на даний момент, щоб бути присутніми повсюдно.
Інтернет залишається пріоритетним каналом для опитаних. Важливість наявності сайту визнають всі онлайн-покупці, незалежно від регіону. 80% опитаних погодилися із твердженням, що Інтернет дуже важливий для них. З цим же згодні 63% респондентів на розвинених ринках. Схожі оцінки отримала і взаємодія з клієнтами за допомогою електронної пошти. Проте такі канали, як соціальні медіа, мобільні додатки та кіоски всередині магазинів, теж набирають популярність.
"Те, що електронна комерція відстоїть свої позиції і стане ключовою частиною розвинутої економіки, вже зрозуміло, - вважають експерти Interactive Media In Retail Group. - Але її роль на ринках, що розвиваються, ще не до кінця вивчена. З наших досліджень ми можемо сказати, що існують серйозні можливості для зростання в частині транскордонної електронної торгівлі в Азії та Південній Америці. У цих регіонах еволюція онлайн-рітейлу серйозно відрізняється від його розвитку в Європі або Північній Америці. У цих країнах відразу відбувається перехід до мобільної комерції".
Істотні відмінності існують між розвиненими і ринками, що розвиваються. Наприклад, за деякими показниками останні випереджають ті ринки, де онлайн-рітейл розвивається довше. Так, 72% респондентів з Індії і 69% з Китаю заявили, що вони купують більше продуктів і товарів за одну транзакцію в інтернет-магазинах, а не в традиційних. У той же час з аналогічним твердженням погодився тільки 31% опитаних у США.
У клієнтів досить високі очікування від розвитку рітейлу. Більш ніж половина респондентів на розвинених або ринках, що розвиваються, очікують, що до 2020 р. звичайні магазини стануть просто шоу-румами, в яких клієнти зможуть вибрати і замовити товари.
Згідно з результатами дослідження, "просунуті" користувачі будуть витрачати більше грошей. Так, 56% респондентів заявили, що можуть витратити більше грошей, якщо будуть мати можливість для пошуку інформації про товар в Інтернеті. Правда, 73% опитаних очікують, що вартість товарів онлайн буде нижчою, ніж в звичайних магазинах.
У сьогоднішньому мінливому світі правила диктують споживачі, і рітейлери повинні відповідати їхнім запитам, незалежно від того, який канал для взаємодії обрали покупці, вважають в компанії Capgemini.
"Зараз індустрія торгівлі повинна відокремити ажіотаж від реальності та обрати крос-канальну модель для того, щоб залишатися прибутковою. Роздрібним торговцям дуже важливо зрозуміти, хто який канал використовує, для того щоб направити свої ресурси в потрібному напрямку і монетизувати їх", - відзначають експерти.