Правління ПФУ затвердило Положення про організацію прийому та обслуговування громадян органами Пенсійного фонду України за принципом «єдиного вікна».
Прийом і обслуговування осіб, що звертаються до ПФУ, забезпечується підрозділом з обслуговування громадян (у разі утворення), який відповідно до покладених на нього завдань здійснює:
- прийом, реєстрацію звернень, заяв про надання послуг, скарг, запитів про надання інформації, у т.ч. тих, що надходять електронною поштою, передачу їх для опрацювання іншим структурним підрозділам органу ПФУ відповідно до їх функціональних повноважень;
- надання одержувачам послуги загального інформування про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій, сплату обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами ПФУ, формування та подання звітності тощо;
- надання зразків і бланків заяв, інших документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій, видачі свідоцтв про загальнообов’язкове соцстрахування та пенсійних посвідчень, взяття на облік платників, включаючи надання консультацій і допомоги у заповненні цих документів;
- приймання заяв, передбачених Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону «Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування» (постанова правління ПФУ від 25.11.2005 р. №22-1), Порядком подання документів для призначення і виплати щомісячного довічного грошового утримання суддям у відставці органами Пенсійного фонду України (постанова правління ПФУ від 25.01.2008 р. №3-1), Переліком та порядком подання документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону «Про наукову і науково-технічну діяльність» (постанова правління ПФУ від 06.04.2011 р. №10-3), разом з необхідними документами, їх реєстрацію, надання одержувачу інформації про строк їх розгляду, іншої пов’язаної з цим інформації;
- надання одержувачу послуги інфорування та результатів розгляду заяв, звернень (крім тих, що підлягають надсиланню поштовим відправленням);
- видачу повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення та сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами ПФУ;
- приймання від платників ЄСВ звітності;
- надання роз’яснень, консультацій з питань пенсійного забезпечення та збору, ведення обліку надходжень від сплати ЄСВ;
- перегляд інформації про особу, що міститься в Державному реєстрі загальнообов’язкового державного соцстрахування, автоматизованій системі обробки пенсійної документації, зокрема про сплачені страхові внески, набутий страховий стаж, розмір зарплати, дані, на підставі яких призначено пенсію, її розмір, виплату;
- запис, у т.ч. на підставі звернень, що надійшли електронною поштою або телефоном, на прийом громадян, які потребують спеціалізованих консультацій або звертаються до органу ПФУ (його керівника) із скаргами, з визначенням часу та причини відвідування;
- надання іншої необхідної довідкової інформації;
- облік одержувачів послуги;
- документування та аналіз своєї діяльності.
Підрозділ з обслуговування громадян не має права:
- вимагати від заявника надання документів, інформації або вчинення дій, надання або здійснення яких не передбачено законодавчими та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють відповідні відносини, або які знаходяться в розпорядженні (віднесені до компетенції) відповідного органу ПФУ;
- відмовляти одержувачу у прийнятті оформлених належним чином і поданих у встановленому порядку заяв, звернень, документів, які він вважає за необхідне подати органу ПФУ.
Прийом громадян здійснюється протягом робочого часу органу ПФУ без поділу за територіальним (зональним, дільничним) принципом в межах території обслуговування відповідного органу ПФУ. Інформація про дні та години виїзного прийому розміщується в адміністративних приміщеннях органів ПФУ та органів місцевого самоврядування за місцем проведення прийому.