Від початку повномасштабного вторгнення рф на територію України Національний банк продовжував приймати і опрацьовувати звернення громадян, використовуючи всі можливі канали зв'язку. Повноцінно функціонують як контакт-центр НБУ, надаючи усні консультації, так і опрацьовуються письмові звернення. Саме постійне спілкування зі споживачами дало змогу оперативно виявити чимало проблем у нетиповій кризовій ситуації та ефективно на них реагувати.
Звіт про роботу зі зверненнями за I квартал 2022 року демонструє різницю структури звернень споживачів до 24 лютого і після. Якщо до війни топовими питаннями були правовідносини за кредитними договорами небанківських фінустанов, то після зазначеної дати практично всі звернення стосувалися першочергових фінансових потреб громадян у режимі воєнного стану.
За 100 днів війни до Управління захисту прав споживачів фінансових послуг надійшло 5 140 письмових та 14 908 усних звернень. Найбільша кількість звернень (3174 письмових і 6501 усних) стосувалася роботи банків. Водночас до початку війни більшість звернень стосувалася діяльності небанківських фінансових установ, які займаються споживчим кредитуванням населення. Це пояснюється тим, що виключно банки надають споживачеві базові та першочергові фінансові послуги, саме тому з 24 лютого очікувано почали переважати звернення щодо їх діяльності.
Отже, ключовими під час війни були такі питання:
1) нарахування штрафів, пені та інших платежів за прострочення під час воєнного стану.
Законом України №2120-IX "Про внесення змін до Податкового кодексу України та інших законодавчих актів України щодо дії норм на період дії воєнного стану" змінено низку правил роботи банків та небанківських фінансових установ. Зокрема тих, що надають послуги з кредитування. Споживачі звільняються від штрафів, пені та інших платежів за прострочення виконання зобов’язання. Однак, надходили скарги на фінансові установи, що продовжували нараховувати та стягувати зазначені платежі. У таких випадках Національний банк вимагав усунути порушення, що й було виконано фінансовими установами;
2) зняття арештів з коштів на рахунках фізичних осіб.
До Національного банку надходили звернення щодо можливості користування арештованими коштами на рахунках громадян України. Йдеться про кошти на рахунках, на які накладено арешт органами державної виконавчої служби чи приватними виконавцями. Згідно із розпорядженням Кабінету Міністрів України №198-р "Про забезпечення здійснення розрахунків населення в умовах воєнного стану" від 2 березня 2022 року, громадяни отримали доступ до арештованих коштів на рахунках, якщо за виконавчим документом сума стягнення з особи не перевищує 100 тисяч гривень. Якщо таке розблокування коштів на рахунках не було здійснене банком за зверненням споживача, НБУ звертався до банків з вимогою якомога швидше піти назустріч клієнтам. Варто зазначити, що розпорядження діятиме до закінчення воєнного стану в Україні;
3) врегулювання простроченої заборгованості за споживчими кредитами.
В Україні діють чіткі правила роботи колекторів та вимоги до їх етичної поведінки. Зокрема, заборонені погрози, приниження честі та гідності боржника, дзвінки в нічний час тощо. Під час дії воєнного стану не заборонено здійснювати передбачені законодавством етичні заходи щодо повернення простроченої заборгованості. Проте, враховуючи складне становище споживачів, які перебувають на територіях тимчасово не контрольованих українською владою та/або поблизу зон ведення активних бойових дій, Національний банк додатково аналізує поведінку окремих кредиторів та колекторів на предмет її етичності та доречності стосовно таких споживачів, незважаючи навіть на те, що окремі заходи дозволені чинним законодавством. Зі звернень споживачів були встановлені факти некоректної роботи кількох кредиторів та колекторів. На такі випадки НБУ оперативно реагував, зобов’язуючи негайно усунути порушення або переглянути свій підхід до врегулювання простроченої заборгованості споживачів, які перебувають на територіях тимчасово не контрольованих українською владою та/або поблизу зон ведення активних бойових дій.
Важлива робота ведеться щодо звернень від військовослужбовців. У зв’язку з цим були ініційовані зміни до Закону України "Про споживче кредитування", щоб унеможливити на час дії воєнного стану та упродовж кількох місяців після його припинення заходи з урегулювання простроченої заборгованості щодо захисників і захисниць нашої країни.
Зазначений перелік питань не є вичерпним. НБУ продовжує опрацьовувати звернення та у випадку виявлення порушень здійснює відповідне реагування. У разі правомірності дій фінустанови громадянам надається роз’яснення норм законодавства, включаючи нові, прийняті під час воєнного стану.
У разі виникнення проблемних ситуацій під час користування фінпослугою споживачі завжди можуть звернутися до НБУ будь-яким зручним способом та отримати відповідне роз’яснення.
У разі порушень з боку фінансової установи чи колекторської компанії регулятор здійснює до них адекватні заходи впливу.
Нагадуємо, звернутися до Національного банку можна у такий спосіб:
- зателефонувати до контакт-центру за номером 0 800 505 240;
- написати до чат-боту контакт-центру nbu_contact_bot у viber або telegram;
- заповнити онлайн-форму на сайті НБУ або відправити лист на електронну пошту: nbu@bank.gov.ua чи на адресу: вул. Інститутська, 11-б, м. Київ-8, 01601.
***