Чотири мовні правила, яких дотримуватися мають усі продавці
З 16.01.2021 року набрали чинності нові правила обслуговування споживачів, а саме:
1) мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова;
2) підприємства, установи та організації всіх форм власності, фізичні особи – підприємці, інші суб’єкти господарювання, що обслуговують споживачів (крім випадків, встановлених частиною третьою цієї статті), здійснюють обслуговування та надають інформацію про товари (послуги), у тому числі через інтернет-магазини та інтернет-каталоги, державною мовою. Інформація державною мовою може дублюватися іншими мовами.
Увага! На прохання клієнта його персональне обслуговування може здійснюватися також іншою мовою, прийнятною для сторін;
3) суб’єкт електронної комерції, зареєстрований в Україні, під час своєї діяльності та в разі поширення комерційного електронного повідомлення зобов’язаний забезпечити надання всієї інформації, визначеної Законом «Про електронну комерцію», в т.ч. щодо предмета електронного договору, державною мовою;
4) виробники (виконавці, продавці) в Україні всіх форм власності надають споживачам інформацію про вироби (товари), роботи чи послуги державною мовою. Така інформація може дублюватися будь-якою іншою мовою та доводиться до відома споживача в порядку, у спосіб та в обсязі, що визначені Законом «Про захист прав споживачів».
Увага! Якщо крім державної інформація про товари та послуги надається також іншими мовами, обсяг інформації про товари та послуги державною мовою не може бути меншими за обов’язковий обсяг інформації згідно з вимогами, встановленими Законом «Про захист прав споживачів».
Обсяг та способи інформування споживачів
1. Обсяг інформації про продукцію
Мінімальний перелік інформації про продукцію наведений у ч. 1 ст. 15 Закону «Про захист прав споживачів».
Увага! Інформація споживачеві повинна надаватися згідно зі законодавством про мови.
Інформація про продукцію (обсяг загальної інформації) повинна містити:
- назву товару, найменування або відтворення знаку для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;
- дані про основні властивості продукції, номінальну кількість (масу, об’єм тощо), умови використання;
- відомості про вміст шкідливих для здоров'я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;
- позначку про наявність у складі продукції генетично модифікованих організмів;
- дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;
- дату виготовлення;
- відомості про умови зберігання;
- гарантійні зобов'язання виробника (виконавця);
- правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;
- строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;
- найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.
Важливо! Щодо продукції, яка за певних умов може бути небезпечною для життя, здоров'я споживача та його майна, навколишнього природного середовища, виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний довести до відома споживача інформацію про таку продукцію і можливі наслідки її споживання (використання). Нормативно-правовими актами, в тому числі технічними регламентами, можуть бути встановлені додаткові вимоги до змісту інформації про продукцію.
Фактично наведені вище вимоги є мінімально-обов’язковими (звісно, з врахуванням специфіки товару, роботи, послуги) та мають вказуватися при продажу продукції у мережі Інтернет. У разі якщо нормативно-правовими актами, у тому числі технічними регламентами, встановлено спеціальні вимоги до змісту інформації про певні види продукції, положення цієї частини застосовуються у частині, що не охоплюється такими спеціальними вимогами.
Але! Цей Закон регулює відносини між споживачами товарів (крім харчових продуктів, якщо інше прямо не встановлено цим Законом), робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг (Закон №1023) Тож, коли ми говоримо про інформацію щодо харчових продуктів, то керуємось Законом від 06.12.2018 р. №2639-VIII «Про інформацію для споживачів щодо харчових продуктів»!
2. Правила дублювання інформації іншими мовами
Чи потрібно наведену на сайті інформацію дублювати (тобто одночасно надавати українською та іншою мовою)?
Чи можна дозволити гостю самостійно обирати мову сайту? До речі, остання функція притаманна багатьом вебсайтам, у т.ч. офіційним сайтам органів державної влади, де можна обрати, зокрема, українську та англійську мови надання інформації.
Мовним законом законодавець доволі чітко визначився, що виробники (виконавці, продавці) мають надавати споживачам інформацію про продукцію саме державною мовою. Тобто це обов’язковий мінімум.
А ось іншими мовами можна дублювати таку інформацію.
Гаразд, а дублювати цілком? Обсяг інформації, що дублюється іншими мовами може бути іншим – і меншим, і більшим за той, що наведено державною мовою. Але навіть для іноземних мов існує мінімум - не менше за обсяг, який ми зазначили у попередньому розділі за ч. 1 ст. 15 Закону №1023.
При цьому, на нашу думку, для отримання повної та необхідної для споживача інформації про товар/роботу/послугу достатньо надати можливість обирати мову вебсайту загалом. Додатково дублювати інформацію під кожним товаром/роботою/послугою в такому разі не потрібно.
Якщо ж функція вибору мови загалом по сайту ще не реалізована, проте сайт є виключно українською мовою, власники сайту можуть дублювати інформацію іншою мовою щодо кожної позиції товару. Втім, це скоріше буде маркетинговим ходом, ніж виконанням закону про мови. Жоден продавець не зобов’язаний дублювати інформацію про товар на своєму вебсайті іншою мовою, ніж українська.
3. Інформування покупця через фото етикетки на продукції
Є ще один момент, який нам часто трапляється на практиці.
На багатьох вебсайтах потенційним покупцям не завжди надають окремо інформацію про товар, який пропонується до придбання. Наприклад, у разі бажання придбати косметичні засоби, засоби гігієни тощо продавці на вебсайті виставляють фото етикетки, де фактично наведена вся необхідна інформація про товар. І яка, до речі, у повному обсязі відповідає вимогам ч. 1 ст. 15 закону №1023. Як бути в цій ситуації, адже багато товару, що пропонується, є до того ж імпортованою?
На виправдання таким вебсайтам мусимо нагадати вимоги ч. 2 ст. 15 Закону №1023, а саме: інформація, передбачена ч. 1 ст. 15 Закону №1023, доводиться до відома споживачів виробником (виконавцем, продавцем) у супровідній документації, що додається до продукції, на етикетці, а також у маркуванні чи іншим способом (у доступній наочній формі), визначеним відповідними нормативно-правовими актами, у тому числі технічними регламентами або прийнятим для окремих видів продукції, або в окремих сферах обслуговування.
Тож, якщо на етикетці є інформація про товар українською мовою (незалежно від дубляжу іншими мовами), то саме фото етикетки, на нашу думку, цілком відповідає вимогам ч. 1 ст. 15 Закону №1023 та не порушує вимоги Закону про мови. Втім, якщо етикетка не містить інформації українською мовою, доведеться її продублювати на вебсторінці цього товару. Інакше відсутність такої інформації може потягнути за собою відповідальність за порушення Закону про мови.
4. Інформування про продукцію через активний лінк на сайт виробника (дистриб’ютора)
На українському інтернет-просторі є вебсайти, які продають товари іноземного виробника та виставляють фото товару з етикеткою іноземною мовою. При цьому безпосередньо на вебсторінці товару є посилання на сайт виробника – останній може мати й переклад українською мовою.
На нашу думку, з 16 січня такі дії є доволі ризикованими. Зрозуміло, що такі продавці часто бувають лише посередниками, товар при цьому може навіть не отримуватись продавцем – власником/адміністратором сайту. Поставку товару покупцю можуть здійснювати з країни виробника або країни офіційного представництва (наприклад, з країн ЄС). Тож, продавець, який виставляє такий товар на своєму вебсайті може й не знати всю необхідну інформацію про товар. Проте Закон №1023 спрямований на захист споживачів (покупців), які придбавають товар з території України та оплачують через українські банки у гривні.
Тому такий продавець при продажу товарів іноземного виробника має розміщувати інформацію про товар, визначену у ч. 1 ст. 15 Закону №1023 – це необхідний інформаційний мінімум, виконати який треба українською мовою!
А от решта інформації може бути розміщена на іноземному сайті іноземною мовою з дубляжем іншими мовами, у т.ч. українською, або без такого.
Персональне обслуговування – як обрати мову?
Якою мовою слід спілкуватися зі споживачами? У який спосіб має бути висловлене бажання/прохання клієнта щодо його персонального обслуговування іншою мовою, прийнятною для сторін?
Загалом, це питання є важливим у всіх випадках – спілкується продавець лише українською чи знає ще кілька мов у достатньому об’ємі щодо товару/роботи/послуги, які він пропонує.
Слід визнати, що багато сайтів мають реалізовану функцію «обрати мову спілкування» у відповідному чат-боті, месенджері тощо. Для таких випадків ситуація вирішується на користь клієнта, який одночасно погоджується та висловлює прохання спілкуватись обраною мовою.
Якщо такого немає, то на нашу думку, достатньо вважати, що споживач виявив прохання:
- звернувшись іншою, ніж українська мова, до продавця у чаті,
- безпосередньо задав питання, чи може він звернутись зрозумілою йому мовою (не українською),
- попросив, щоби йому надали роз’яснення іншою, ніж українська мова.
Втім, щоби уникнути майбутніх непорозумінь та скарг на дії продавця та невиконання ним Закону про мови, продавцям (у т.ч. й у чат-ботах, месенджерах) реалізувати функцію «обрати мову спілкування» або перед початком чату (онлайн-розмови) запитати споживача, якою мовою він бажає спілкуватись.
До речі, на нашу думку, відповідні вимоги щодо обслуговування українською мовою стосуються як оформлення замовлення (як правило, це або розроблений бланк, або надання інформації шляхом заповнення окремих рядків вебсайту), так і повідомлення про прийняття замовлення чи його підтвердження, що надсилається на ел. пошту, смс-повідомлення, інші способи комунікації чи автоматично формується на вебсайті продавця.
Хоча насправді, що саме охоплює термін «обслуговування споживачів» - чинне законодавство України чітко не визначає. За інформацією п. 7.9 ДСТУ 4303:2004 «Оптова та роздрібна торгівля» до методу індивідуального обслуговування належать спосіб продажу товарів, у процесі вибирання, комплектування наборів, демонстрування окремих виробів у дії, перевіряння якості товарів та їх пакування і рахування вартості покупки здійснюють за участю продавця.
Тож фактично обслуговування споживача включає всі етапи придбання - до пакування та виставлення рахунку на оплату. І на кожному з них може виникнути проблема, якщо покупця обслужити не тією мовою, якою він бажає (або не почати зі звернення українською).
Мовні правила та їх порушення: поради мовного омбудсмена
Як не дивно, але за нашими спостереженнями, виконувати вимоги закону бізнесу буде нескладно – більшість інтернет-платформи, торгові сервіси для продажу товарів/робіт/послуг вже містить інформацію про продукцію державною мовою та дубляж іншою мовою. Залишилося лише звикнути до спілкування з клієнтами саме мовою клієнта – за замовчуванням, клієнти мають знати та розуміти, що вони будуть обслуговуватися державною мовою.
Щодо штрафів, передбачених ст. 55-57 Закону про мови, то тотальних перевірок бізнесу на знання та використання державної мови не буде.
Проте Уповноважений зі захисту державної мови (його офіційна сторінка у facebook) закликав споживачів, право яких на отримання інформації чи послуг державною мовою порушене, насамперед, спробувати владнати ситуацію на місці та попросити працівника обслуговувати вас державною мовою, звернутись до керівництва закладу або на «гарячу лінію» установи.
У разі відмови або незабезпечення надання інформації (послуг) державною мовою, він радив подати скаргу до Уповноваженого із захисту державної мови на поштову адресу 01001, м. Київ, провулок Музейний, 12, електронну скриньку skarha@mova-ombudsman.gov.ua або заповнити відповідну форму на сайті Уповноваженого.
У разі виникнення запитань щодо механізмів захисту своїх прав на отримання інформації та послуг державною мовою просимо звертатися за номером 044 293 11 79. Телефонна лінія для надання додаткової інформації та консультацій працюватиме у робочі дні з 9:00 до 17:00.
Нагадаємо, що у разі порушення суб’єктом господарювання, що провадить господарську діяльність на території України, вимог, встановлених статтею 30 цього Закону, Уповноважений, його представник складає акт про результати здійснення контролю за застосуванням державної мови, оголошує такому суб’єкту попередження та вимогу усунути порушення протягом 30 днів від дати складення акта, про що зазначається в акті.
Лише за наступне невиконання вимог Закону про мови госпсуб’єкта очікують штрафи (ст. 57 Закону про мови) від 5100 до 6800 грн.