«Ви мені зобов'язані!»
«Ви ж державний службовець!»
«Я плачу податки!»
«Ви зобов'язані вирішити моє питання!»
Такі фрази нерідко можна почути під час прийому громадян.
Іноді вони звучать спокійно.
Іноді — емоційно, з обуренням або навіть погрозами. Розповідає Інспекція з питань праці та зайнятості населення Дніпровської міської ради.
Але чи означає це, що працівник повинен виконати будь-яку вимогу відвідувача?
Ні.
У чому різниця між бажанням людини та її правом?
Кожна людина має право звернутися до органу влади, установи чи підприємства, отримати інформацію, консультацію або адміністративну послугу в порядку, визначеному законодавством.
Працівник, зі свого боку, зобов'язаний уважно розглянути звернення, надати необхідні роз'яснення, діяти неупереджено, професійно та в межах своїх повноважень.
Але між словами «Я хочу» і «Я маю право» не завжди можна поставити знак рівності.
Чому працівник іноді змушений сказати «ні»?
Не тому, що не хоче допомогти.
А тому, що закон не дає йому права діяти інакше.
Працівник не може:
- прийняти рішення, яке суперечить законодавству;
- надати послугу без необхідних документів, якщо вони є обов'язковими;
- зробити виняток лише тому, що людина наполягає;
- перевищити свої повноваження, навіть із найкращих намірів.
Іноді найскладніше слово в роботі — це саме «ні», сказане не через байдужість, а через вимоги закону.
Що може зробити працівник?
Навіть якщо виконати прохання неможливо, важливо пояснити людині чому.
Наприклад:
- на які норми законодавства спирається рішення;
- яких документів не вистачає;
- що можна зробити, щоб вирішити питання;
- куди звернутися, якщо це не належить до компетенції установи.
Коли людина розуміє причину, вона набагато рідше сприймає відмову як особисту несправедливість.
А що може зробити відвідувач?
Якщо людина не погоджується з рішенням або вважає, що її права порушено, вона має право скористатися передбаченими законом способами захисту: подати звернення, скаргу або оскаржити рішення в установленому порядку.
Саме правові механізми, а не емоційний тиск, допомагають вирішувати спірні питання.
Закон захищає обох
Громадянина — від неправомірних рішень і бездіяльності.
Працівника — від вимог, які виходять за межі його повноважень.
Тому професіоналізм полягає не в тому, щоб погоджуватися з будь-якою вимогою, а в тому, щоб діяти чесно, неупереджено та відповідно до закону.
Іноді найкраща допомога — не сказати людині те, що вона хоче почути, а чесно пояснити, що дозволяє закон і які є законні шляхи вирішення її питання.
